Propuesta de control del proceso de despacho para potenciación de calidad del servicio caso “ZC Mayoristas”

Abstract

La problemática de investigación aborda la afectación de calidad del servicio en empresa ZC Mayoristas. Se formuló la interrogante: ¿Cómo puede potenciarse la calidad del servicio en la organización, mediante una propuesta de control de los procesos de despacho? El objetivo fue elaborar una propuesta de control de procesos de despacho para potenciación de calidad del servicio. Se aplicó metodología descriptiva, cuantitativa, de campo, con uso de encuesta bajo modelo SERVPERF, aplicada a 50 clientes, cuyos resultados calificaron a componentes: fiabilidad 39%, responsabilidad 42%, seguridad 53%, empatía 63%, elementos tangibles 75%, siendo las causas de baja calificación de primeras dimensiones, las demoras experimentadas por clientes al recibir artículos solicitados, asignable al transportista, la imprecisión en la cantidad, marcas de productos facturados que no fueron igual a solicitado por comprador, asignados a bodega-ventas. La propuesta se basó en una estrategia de control basada en la elaboración de la política de comunicación interna y de distribución, con registros y sistemas que faciliten el seguimiento del proceso de despacho. En conclusión, existen fallas en procesos de despacho que generan insatisfacción en clientes y requieren de mecanismos de control