Resumen:
Las pymes en la actualidad son un elemento importante en el mercado y la economía, pero de la misma manera tienen un rol muy importante sus clientes para su crecimiento y mantenimiento o posesión en el mercado, ya que los clientes cada día son más exigentes en cuanto a su atención al momento de adquirir un bien o un servicio, al no contar con el servicio que requieren ellos han optado por dar a conocer a los encargados de las empresas sus quejas, para que estas cambien el trato que se les está brindando a sus clientes, por esta razón que se debe implementar políticas y modelos de gestión de calidad que contribuyan con la satisfacción de los clientes. El presente trabajo propone un modelo de gestión de calidad enfocado a los procesos de manejo de quejas en PYMES, siendo la distribuidora DAHEN caso de estudio, el modelo de gestión está basado en dos normas internacionales las cuales son: la ISO 10002:2018 orientada a el tratamiento de las quejas y reclamos de los clientes y la ISO 9001:2015 orientada a mejorar la calidad de los procesos, ambas normas están dirigidas a la satisfacción del cliente por medio de la mejora continua. En conjunto y aplicadas de manera estratégica ambas normas pueden lograr la satisfacción de los clientes de la empresa en cuanto al servicio que ofrece DAHEN. La metodología utilizada en la investigación está basada en revisión bibliográfica y técnicas de recolección de datos de fuente primaria y secundaria. Con la aplicación del modelo de gestión en la distribuidora se conseguirá la solución de las quejas y reclamos presentados por los clientes en tiempos cortos, y logrará una mejora institucional para la organización.
