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Evaluación de resultados de capacitación del personal en indicadores de gestión de calidad del servicio al cliente de la empresa sistema de emisoras Atalaya S.A.

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dc.contributor.author Ríos Santana, Viviana Katiuska
dc.date.accessioned 2020-09-03T20:51:17Z
dc.date.available 2020-09-03T20:51:17Z
dc.date.issued 2020
dc.identifier.uri http://biblioteca.uteg.edu.ec/xmlui/handle/123456789/1142
dc.description.abstract Se planteó el objetivo general de evaluar el impacto de la capacitación del talento humano perteneciente al área de ventas en los indicadores de la gestión de calidad del servicio al cliente, en la empresa Sistema de Emisoras Atalaya S.A, durante el año 2019. Se aplicó metodología descriptiva, cuantitativa, de campo, con uso de la encuesta al cliente bajo el modelo SERVPERF, cuyos resultados evidenciaron que, los elementos tangibles alcanzaron 63% de calificación, fiabilidad obtuvo 58%, responsabilidad 65%, seguridad 61% y empatía 68%. Es decir, la calificación de la calidad del servicio en el Sistema de Emisoras Atalaya fue calificada con menos de 65 puntos porcentuales, moderadamente satisfactoria. En conclusión, la capacitación del talento humano debe ser fortalecida para mejorar el nivel de calidad del servicio y la satisfacción del cliente, por ser un mecanismo que contribuye al cumplimiento de los objetivos de la calidad del servicio al cliente. es_EC
dc.description.sponsorship Karina Muñoz Loor es_EC
dc.language.iso es es_EC
dc.subject Evaluación, capacitación, indicadores, gestión, calidad del servicio es_EC
dc.title Evaluación de resultados de capacitación del personal en indicadores de gestión de calidad del servicio al cliente de la empresa sistema de emisoras Atalaya S.A. es_EC
dc.type Thesis es_EC


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  • 2020
    Tesis de grado del año 2020

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