Evaluación de resultados de capacitación del personal en indicadores de gestión de calidad del servicio al cliente de la empresa sistema de emisoras Atalaya S.A.

Abstract

Se planteó el objetivo general de evaluar el impacto de la capacitación del talento humano perteneciente al área de ventas en los indicadores de la gestión de calidad del servicio al cliente, en la empresa Sistema de Emisoras Atalaya S.A, durante el año 2019. Se aplicó metodología descriptiva, cuantitativa, de campo, con uso de la encuesta al cliente bajo el modelo SERVPERF, cuyos resultados evidenciaron que, los elementos tangibles alcanzaron 63% de calificación, fiabilidad obtuvo 58%, responsabilidad 65%, seguridad 61% y empatía 68%. Es decir, la calificación de la calidad del servicio en el Sistema de Emisoras Atalaya fue calificada con menos de 65 puntos porcentuales, moderadamente satisfactoria. En conclusión, la capacitación del talento humano debe ser fortalecida para mejorar el nivel de calidad del servicio y la satisfacción del cliente, por ser un mecanismo que contribuye al cumplimiento de los objetivos de la calidad del servicio al cliente.