Análisis de la calidad del servicio a los turistas en el Parque Nacional Galápagos, periodo 2018-2019

Abstract

Esta investigación parte de la identificación de problemas originados en pugnas interinstitucionales en el área de Galápagos que generan descoordinación que afecta directamente en la calidad de los servicios turísticos como resultado de un manejo desleal del producto turístico, falta de infraestructura; insuficiente control de acceso a las islas que generó un exceso de carga poblacional; por lo que en su momento fue declara Patrimonio Natural en Peligro. Por ello se planteó como objetivo general Determinar la calidad percibida por el turista que contrata el servicio de tour diario en las áreas del Parque Nacional Galápagos. La investigación tiene un diseño cuantitativo, de corte transeccional, no experimental. La población son turistas nacionales o extranjeros que contrataron un tour diario. La muestra es de conveniencia, se encuestó a 64 turistas. Se utilizó el modelo Servperf para la medición de calidad. Se utilizó un cuestionario en escala de Likert con cinco variables y 22 indicadores. Las principales conclusiones son: i) la percepción de calidad por el servicio de tour diario que recibe el turista en el Parque Nacional Galápagos asciende al 77,08% sobre una base de 100%; ii) los turistas de Galápagos son del Ecuador continental, de Estados Unidos, Reino Unido y Alemania, entre otros. Entre las recomendaciones se requiere se mejoren las instalaciones de los puntos de embarque y desembarque, baterías sanitarias en los muelles, constante capacitación y seguimiento a los actores de primera línea, instrucciones de seguridad en otros idiomas además del inglés y español.