Abstract:
Se ha determinado que la calidad de servicio a los usuarios es un factor
primordial para las empresas. El Distrito de Educación 03D03 presenta
inconvenientes en la atención al usuario; debido a requerimientos no atendidos
de manera inmediata, información desactualizada, requerimientos no
entregados en los tiempos acordados, largas horas de espera para ser
atendido de forma presencial, lo que identifica la necesidad de proponer un
modelo Sistema de información Gerencial CRM. El estudio realizado analiza la
problemática desde el modelo CRM de relaciones con los clientes de Efraín De
la Hoz y Ludys López, el cual mide el comportamiento de las variables. La
necesidad de entender la problemática desde la perspectiva de estas variables:
VD (Calidad de servicio al usuario) y VI (Estrategia, Proceso, Sistema de
información, Personas). Se basa en un tipo de estudio descriptivo –
correlacional; se aplican los métodos empírico y deductivo, con un enfoque
cualitativo y cuantitativo; la población considerada estuvo conformada por 90
usuarios y 10 funcionarios del Distrito de Educación, a quienes se les aplicó
una encuesta mediante Google Forms debido a la emergencia sanitaria
COVID19 en todo el país, en la cual se indaga sobre la calidad del servicio que
presta este distrito y la satisfacción de los usuarios; para el análisis estadístico
se utilizó la herramienta Excel - IBM SPSS. Las variables independientes
analizadas determinaron resultados primordiales para la aplicar el modelo CRM
en el Distrito de Educación 03D03 del Cantón La Troncal, contribuyendo a la
mejora de la calidad de servicio al usuario.
