Resumen:
El presente trabajo consiste en proponer un sistema de información para mejorar
la experiencia del cliente omnicanal en el Contact Center de la empresa de
medicina prepagada Salud S.A y con su aporte contribuya al cumplimiento de su
visión empresarial que para el año 2021, nueve de cada diez clientes
recomienden su servicio. Sin embargo para ello la experiencia de los clientes
que se derive por la atención en el Contact Center se verá reflejada por la agilidad
y el buen funcionamiento de los procesos internos en las operaciones, en cada
interacción percibida por el cliente final y por la omnicanalidad de todos los
servicios de la empresa en un solo canal basándose en la tecnología Big Data,
contribuya con una respuesta óptima, cumpliendo con las expectativas del
cliente.
Se tratarán conceptos básicos sobre tecnologías de información y gestión de
relación con los clientes, a su vez se estudiarán modelos de servicio al cliente
que permitan encaminar a la empresa al entendimiento de la relación con sus
clientes y lo que ellos esperan de su servicio.
Se inicia con el modelo Modelo Acsi, seguido por el modelo Modelo Servperf, se
continúa con el modelo Servqual (Parasuraman, A; Zeithaml, V; Y. Berry L.,
1988), Kano (Kano, 1984), que acorde como avance la investigación servirá para
elegir un modelo o modelos a aplicar en el trabajo de investigación.
En el trabajo de investigación se aplicó la metodología descriptiva para evaluar
el comportamiento y características de los clientes, seguido del método Inductivo
que ayudará a analizar el estado de situación en cuanto al nivel de calidad
percibido por los clientes y la metodología deductiva que permitirá obtener las
conclusiones en base a un razonamiento analítico para conocer el resultado.
