Big Data Analytics para mejorar el customer experience omnicanal en el Contact Center de la empresa Salud S.A

Abstract

El presente trabajo consiste en proponer un sistema de información para mejorar la experiencia del cliente omnicanal en el Contact Center de la empresa de medicina prepagada Salud S.A y con su aporte contribuya al cumplimiento de su visión empresarial que para el año 2021, nueve de cada diez clientes recomienden su servicio. Sin embargo para ello la experiencia de los clientes que se derive por la atención en el Contact Center se verá reflejada por la agilidad y el buen funcionamiento de los procesos internos en las operaciones, en cada interacción percibida por el cliente final y por la omnicanalidad de todos los servicios de la empresa en un solo canal basándose en la tecnología Big Data, contribuya con una respuesta óptima, cumpliendo con las expectativas del cliente. Se tratarán conceptos básicos sobre tecnologías de información y gestión de relación con los clientes, a su vez se estudiarán modelos de servicio al cliente que permitan encaminar a la empresa al entendimiento de la relación con sus clientes y lo que ellos esperan de su servicio. Se inicia con el modelo Modelo Acsi, seguido por el modelo Modelo Servperf, se continúa con el modelo Servqual (Parasuraman, A; Zeithaml, V; Y. Berry L., 1988), Kano (Kano, 1984), que acorde como avance la investigación servirá para elegir un modelo o modelos a aplicar en el trabajo de investigación. En el trabajo de investigación se aplicó la metodología descriptiva para evaluar el comportamiento y características de los clientes, seguido del método Inductivo que ayudará a analizar el estado de situación en cuanto al nivel de calidad percibido por los clientes y la metodología deductiva que permitirá obtener las conclusiones en base a un razonamiento analítico para conocer el resultado.