Abstract:
En la actualidad, la administración de las relaciones con los clientes es
importante en las organizaciones en especial las de giro business to business,
donde el éxito depende en gran medida del nivel de retención de sus clientes
actuales y rentabilidad que aportan a la empresa. A nivel mundial existen varios
modelos para la gestión de clientes, también en Ecuador se han realizado
trabajos de investigación a nivel de posgrado y doctorales y algunos han incluído
tecnologías para la administración de relaciones con clientes. Sin embargo, la
empresa del caso de estudio necesitaba un modelo de marketing relacional
integral que abarcara el ciclo de vida del cliente con un componente tecnológico
que permita hacer automatizaciones de procesos; que no se halló en los modelos
creados, menos aún orientados a empresas que manejan canales y venta al por
mayor. Por lo cual en el presente estudio se utilizó una metodología de enfoque
cualitativo y cuantitativo, con la que se analizaron modelos, casos de éxito,
encuestas, entrevista, workflows e informes como apoyo para desarrollar un
modelo más congruente, teniendo la investigación un alcance descriptivo. El
modelo propuesto permitirá gestionar de manera sistemática la cartera en todo
su ciclo de vida, enfocándose en mejorar los factores que ocasionan
insatisfacción, generar factores de retención y sobre todo se aprovechará el
recurso financiero para efectuar el plan y garantizar resultados. Finalmente, el
modelo propuesto está desarrollado estratégicamente para que cualquier
empresa mejore sus resultados comerciales con la eficiente gestión de su
cartera, potenciando la satisfacción y la calidad del servicio.
