Modelo de marketing relacional con automatización para aumentar la fidelidad de clientes y ventas de Motorola Solutions en la distribuidora Flycom

Abstract

En la actualidad, la administración de las relaciones con los clientes es importante en las organizaciones en especial las de giro business to business, donde el éxito depende en gran medida del nivel de retención de sus clientes actuales y rentabilidad que aportan a la empresa. A nivel mundial existen varios modelos para la gestión de clientes, también en Ecuador se han realizado trabajos de investigación a nivel de posgrado y doctorales y algunos han incluído tecnologías para la administración de relaciones con clientes. Sin embargo, la empresa del caso de estudio necesitaba un modelo de marketing relacional integral que abarcara el ciclo de vida del cliente con un componente tecnológico que permita hacer automatizaciones de procesos; que no se halló en los modelos creados, menos aún orientados a empresas que manejan canales y venta al por mayor. Por lo cual en el presente estudio se utilizó una metodología de enfoque cualitativo y cuantitativo, con la que se analizaron modelos, casos de éxito, encuestas, entrevista, workflows e informes como apoyo para desarrollar un modelo más congruente, teniendo la investigación un alcance descriptivo. El modelo propuesto permitirá gestionar de manera sistemática la cartera en todo su ciclo de vida, enfocándose en mejorar los factores que ocasionan insatisfacción, generar factores de retención y sobre todo se aprovechará el recurso financiero para efectuar el plan y garantizar resultados. Finalmente, el modelo propuesto está desarrollado estratégicamente para que cualquier empresa mejore sus resultados comerciales con la eficiente gestión de su cartera, potenciando la satisfacción y la calidad del servicio.