Abstract:
La implementación de herramientas tecnológicas en todas las empresas es un
factor primordial en la actualidad. Una empresa que no evolucione pierde
competitividad en el mercado y corre el riesgo de cerrar sus actividades. El
objetivo principal del presente trabajo investigativo es determinar un modelo
Customer Relationship Management CRM enfocado en la calidad de servicios
en las empresas familiares de la ciudad de Cuenca. La investigación se basa en
analizar entre diferentes modelos de CRM, determinar las ventajas competitivas,
los factores primordiales y la selección del modelo idóneo para aplicar en las
empresas familiares. La investigación es de campo, realizando encuestas y
entrevistas a funcionarios y empleados de las empresas familiares, se realizó un
enfoque cualitativo y cuantitativo, con un estudio descriptivo, estableciendo las
características del objeto de estudio. Debido a que no existe una clasificación
establecida por entes de control de todas las empresas que sean empresas
familiares, se consideró a la población investigada las empresas activas de la
ciudad de Cuenca, información obtenida de la base de datos de la
Superintendencia de Compañías del Ecuador. Los resultados obtenidos
muestran que existen empresas que poseen modelos CRM y otras herramientas
tecnológicas, sin embargo, no son utilizadas al 100%, en muchos de los casos
no mantienen actualizada la información de los clientes. Un modelo CRM bien
aplicado, permite la eficiencia de todos los departamentos y el cumplimiento del
objetivo de la empresa.
