Modelo CRM enfocado en la Calidad de Servicios en las Empresas Familiares de la ciudad de Cuenca

Abstract

La implementación de herramientas tecnológicas en todas las empresas es un factor primordial en la actualidad. Una empresa que no evolucione pierde competitividad en el mercado y corre el riesgo de cerrar sus actividades. El objetivo principal del presente trabajo investigativo es determinar un modelo Customer Relationship Management CRM enfocado en la calidad de servicios en las empresas familiares de la ciudad de Cuenca. La investigación se basa en analizar entre diferentes modelos de CRM, determinar las ventajas competitivas, los factores primordiales y la selección del modelo idóneo para aplicar en las empresas familiares. La investigación es de campo, realizando encuestas y entrevistas a funcionarios y empleados de las empresas familiares, se realizó un enfoque cualitativo y cuantitativo, con un estudio descriptivo, estableciendo las características del objeto de estudio. Debido a que no existe una clasificación establecida por entes de control de todas las empresas que sean empresas familiares, se consideró a la población investigada las empresas activas de la ciudad de Cuenca, información obtenida de la base de datos de la Superintendencia de Compañías del Ecuador. Los resultados obtenidos muestran que existen empresas que poseen modelos CRM y otras herramientas tecnológicas, sin embargo, no son utilizadas al 100%, en muchos de los casos no mantienen actualizada la información de los clientes. Un modelo CRM bien aplicado, permite la eficiencia de todos los departamentos y el cumplimiento del objetivo de la empresa.