Resumen:
La finalidad de este estudio fue verificar el nivel de cumplimiento de los
estándares de calidad que se aplican al servicio postventa que se dan a los
clientes y proponer una propuesta de mejoramiento que sirva a los objetivos
de este departamento como son la retención de clientes y, sobre todo,
fidelizarlos para que ellos vuelvan a contratar servicios o efectuar alguna
compra en la concesionaria. La concesionaria KIA MOTOR S.A. – Las
Américas no alcanzó una buena puntuación en la evaluación general que
efectúa la casa matriz. Esto impulsó a plantearse la necesidad de implementar
un cambio de metodología de los procesos de atención al cliente con la
metodología LEAN SERVICE que minimice la reparación de los vehículos y la
gestión de las quejas y sugerencias de los clientes. La metodología de
investigación aplicada fue de tipo descriptiva con un enfoque mixto, que
permitió obtener información cuantitativa y cualitativa con lo que se obtuvo
información valiosa que permitió la selección de las acciones para mejorar
estas falencias que incomodan a los clientes. Entre los beneficios que se logra
al poner en marcha esta metodología están el incremento de la rapidez y la
calidad del servicio y la eficiencia de los procesos. Dentro de la propuesta de
describió la infraestructura física necesaria a ser adquirida para una mejor
gestión de clientes y la descripción de cómo se implementó, se evaluó
financieramente la conveniencia de invertir en estas mejoras y se definió un
plan estratégico donde se especifican las acciones específicas a ser
realizadas, con lo que se genera una correlación entre las expectativas de la
gerencia y jefatura departamental y las acciones que se efectuarán en el
tiempo que dure poner en marcha las acciones.
