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Evaluación y propuesta de mejoramiento de los procesos del servicio postventa de una concesionaria automotriz: caso Kia Motors (Las Américas) de la ciudad de Guayaquil.

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dc.contributor.author Rodríguez Matute, Víctor Orlando
dc.date.accessioned 2022-09-21T15:47:34Z
dc.date.available 2022-09-21T15:47:34Z
dc.date.issued 2022
dc.identifier.uri http://biblioteca.uteg.edu.ec/xmlui/handle/123456789/1678
dc.description.abstract La finalidad de este estudio fue verificar el nivel de cumplimiento de los estándares de calidad que se aplican al servicio postventa que se dan a los clientes y proponer una propuesta de mejoramiento que sirva a los objetivos de este departamento como son la retención de clientes y, sobre todo, fidelizarlos para que ellos vuelvan a contratar servicios o efectuar alguna compra en la concesionaria. La concesionaria KIA MOTOR S.A. – Las Américas no alcanzó una buena puntuación en la evaluación general que efectúa la casa matriz. Esto impulsó a plantearse la necesidad de implementar un cambio de metodología de los procesos de atención al cliente con la metodología LEAN SERVICE que minimice la reparación de los vehículos y la gestión de las quejas y sugerencias de los clientes. La metodología de investigación aplicada fue de tipo descriptiva con un enfoque mixto, que permitió obtener información cuantitativa y cualitativa con lo que se obtuvo información valiosa que permitió la selección de las acciones para mejorar estas falencias que incomodan a los clientes. Entre los beneficios que se logra al poner en marcha esta metodología están el incremento de la rapidez y la calidad del servicio y la eficiencia de los procesos. Dentro de la propuesta de describió la infraestructura física necesaria a ser adquirida para una mejor gestión de clientes y la descripción de cómo se implementó, se evaluó financieramente la conveniencia de invertir en estas mejoras y se definió un plan estratégico donde se especifican las acciones específicas a ser realizadas, con lo que se genera una correlación entre las expectativas de la gerencia y jefatura departamental y las acciones que se efectuarán en el tiempo que dure poner en marcha las acciones. es_EC
dc.description.sponsorship Hugo Obando Salvatierra es_EC
dc.language.iso es es_EC
dc.subject Cliente, Control de calidad, Mejora continua, Metodología de Servicio al cliente, Proceso es_EC
dc.title Evaluación y propuesta de mejoramiento de los procesos del servicio postventa de una concesionaria automotriz: caso Kia Motors (Las Américas) de la ciudad de Guayaquil. es_EC
dc.type Thesis es_EC


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  • 2022
    Tesis de Posgrado del año 2022

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