Evaluación y propuesta de mejoramiento de los procesos del servicio postventa de una concesionaria automotriz: caso Kia Motors (Las Américas) de la ciudad de Guayaquil.

Abstract

La finalidad de este estudio fue verificar el nivel de cumplimiento de los estándares de calidad que se aplican al servicio postventa que se dan a los clientes y proponer una propuesta de mejoramiento que sirva a los objetivos de este departamento como son la retención de clientes y, sobre todo, fidelizarlos para que ellos vuelvan a contratar servicios o efectuar alguna compra en la concesionaria. La concesionaria KIA MOTOR S.A. – Las Américas no alcanzó una buena puntuación en la evaluación general que efectúa la casa matriz. Esto impulsó a plantearse la necesidad de implementar un cambio de metodología de los procesos de atención al cliente con la metodología LEAN SERVICE que minimice la reparación de los vehículos y la gestión de las quejas y sugerencias de los clientes. La metodología de investigación aplicada fue de tipo descriptiva con un enfoque mixto, que permitió obtener información cuantitativa y cualitativa con lo que se obtuvo información valiosa que permitió la selección de las acciones para mejorar estas falencias que incomodan a los clientes. Entre los beneficios que se logra al poner en marcha esta metodología están el incremento de la rapidez y la calidad del servicio y la eficiencia de los procesos. Dentro de la propuesta de describió la infraestructura física necesaria a ser adquirida para una mejor gestión de clientes y la descripción de cómo se implementó, se evaluó financieramente la conveniencia de invertir en estas mejoras y se definió un plan estratégico donde se especifican las acciones específicas a ser realizadas, con lo que se genera una correlación entre las expectativas de la gerencia y jefatura departamental y las acciones que se efectuarán en el tiempo que dure poner en marcha las acciones.