Abstract:
La invasión de nuevas cadenas de calzado en la ciudad de Ambato ha causado una
leve fuga de clientes, reflejada en el decrecimiento de las ventas del primer
semestre del año 2022, un factor condicionante que lo recalca. Por ello, el objetivo
de la presente investigación es analizar el efecto del Sistema de Información CRM
en la lealtad de los clientes de la empresa de calzado LIWI Medical de la provincia
de Tungurahua. La investigación corresponde a un estudio no experimental
mediante un enfoque cuantitativo. Para el estudio se utilizará el método
correlacional, porque se busca establecer la asociación entre la variable asociativa
(CRM) y la variable de supervisión (Lealtad del cliente), así como el nivel de relación
de las mismas. El cuestionario elaborado para la investigación fue dirigido a 284
clientes de la empresa LIWI. El resultado del análisis factorial indica que la
interacción personal, influyeron en la satisfacción del cliente y se evidenció que los
factores influyentes fueron los componentes referentes a los aspectos físicos,
confiabilidad, interacción personal y resolución de problemas. Los aspectos físicos
de la tienda y resolución de problemas eran dimensiones centrales de la calidad del
servicio y estaba afectando a la satisfacción general del cliente.
