Análisis de la influencia del sistema de información CRM en la lealtad de los clientes. Caso: Empresa de calzado LIWI Medical

Abstract

La invasión de nuevas cadenas de calzado en la ciudad de Ambato ha causado una leve fuga de clientes, reflejada en el decrecimiento de las ventas del primer semestre del año 2022, un factor condicionante que lo recalca. Por ello, el objetivo de la presente investigación es analizar el efecto del Sistema de Información CRM en la lealtad de los clientes de la empresa de calzado LIWI Medical de la provincia de Tungurahua. La investigación corresponde a un estudio no experimental mediante un enfoque cuantitativo. Para el estudio se utilizará el método correlacional, porque se busca establecer la asociación entre la variable asociativa (CRM) y la variable de supervisión (Lealtad del cliente), así como el nivel de relación de las mismas. El cuestionario elaborado para la investigación fue dirigido a 284 clientes de la empresa LIWI. El resultado del análisis factorial indica que la interacción personal, influyeron en la satisfacción del cliente y se evidenció que los factores influyentes fueron los componentes referentes a los aspectos físicos, confiabilidad, interacción personal y resolución de problemas. Los aspectos físicos de la tienda y resolución de problemas eran dimensiones centrales de la calidad del servicio y estaba afectando a la satisfacción general del cliente.