Abstract:
Hoy en día la empresa FedEx en Ecuador, representada por Grupo Entregas, tiene algunas
falencias de servicio dentro de la experiencia que tiene el consumidor en cada momento de verdad.
Esto ha ocasionado que exista resistencia, quejas, reclamos y pérdida de clientes en estos últimos 2
años.
Este artículo busca proponer el mejoramiento de la experiencia del consumidor mediante la
implementación de la metodología Design Thinking analizando el Mapa de Satisfacción del cliente de
FedEx, para identificar las rupturas del servicio en los “momentos de verdad” que tiene el cliente.
Entonces, la experiencia del consumidor se debe mejorar utilizando un correcto Mapa de
Satisfacción del Cliente en FedEx EC, ¿de qué manera enriquecerá los momentos de verdad del cliente
al aplicar una propuesta de mejoramiento? El contexto de la estructura del artículo está dividido en un
desarrollo temático que incluye un marco teórico, el cual relaciona conceptos de esta investigación; la
metodología cuantitativa que se utilizó que incluye la estadística y el logro de los resultados, al finalizar
se encuentran las conclusiones.
