Propuesta de mejoramiento de la experiencia del consumidor utilizando Mapa de la Experiencia (Caso FedEx EC)

Abstract

Hoy en día la empresa FedEx en Ecuador, representada por Grupo Entregas, tiene algunas falencias de servicio dentro de la experiencia que tiene el consumidor en cada momento de verdad. Esto ha ocasionado que exista resistencia, quejas, reclamos y pérdida de clientes en estos últimos 2 años. Este artículo busca proponer el mejoramiento de la experiencia del consumidor mediante la implementación de la metodología Design Thinking analizando el Mapa de Satisfacción del cliente de FedEx, para identificar las rupturas del servicio en los “momentos de verdad” que tiene el cliente. Entonces, la experiencia del consumidor se debe mejorar utilizando un correcto Mapa de Satisfacción del Cliente en FedEx EC, ¿de qué manera enriquecerá los momentos de verdad del cliente al aplicar una propuesta de mejoramiento? El contexto de la estructura del artículo está dividido en un desarrollo temático que incluye un marco teórico, el cual relaciona conceptos de esta investigación; la metodología cuantitativa que se utilizó que incluye la estadística y el logro de los resultados, al finalizar se encuentran las conclusiones.