Resumen:
En la actualidad, existen empresas de servicios que no logran ser competitivas
debido a la dificultad que tienen por mejorar sus procesos de negocio, trayendo
como consecuencia aumento en costos de personal, reprocesos, disminución en
la calidad del servicio, quejas de los clientes internos y externos, insatisfacción
por los tiempos de respuesta.
El presente trabajo de investigación propone un modelo de toma de decisiones
que impulse el uso de herramientas Business Process Management System
(BPMS), para que estas puedan automatizar sus procesos de negocio y logren
su permanencia en el mercado, mejoren su eficiencia y tiempo de atención, y
sean rentables.
Se efectuó a través de la revisión literaria, la búsqueda de modelos de toma de
decisiones; como resultado de ello, la autora propone un modelo con variables,
dimensiones, indicadores e ítems, para ser considerados en la automatización
de los procesos con herramientas BPMS.
Para el desarrollo de esta de tesis, se ha utilizado la técnica documental
proveniente de artículos académicos, tesis y libros; la técnica estadística
haciendo uso de la herramienta SPSS para analizar las empresas de servicios
del Ecuador al año 2016; y, por último, la técnica de campo realizando entrevistas
y encuestas a empresarios de la ciudad de Guayaquil.
Como resultado de esta investigación, se concluye que el 22% de las empresas
de servicios del Ecuador cumplen con los ítems para llegar a una automatización
con BPMS, y que el 78% de ellas, requiere aplicar el modelo de toma de decisión
para incorporar las herramientas BPMS y automatizar sus procesos de negocio.
