Implantación de un sistema de apoyo a la gestión de atención al cliente ECAPAG

Abstract

A partir de la vigencia de la Ley de Modernización del Estado en la Constitución del Ecuador, se inicié una nueva concepción institucional que permite la participación del sector privado con regulación y control del Estado operando y administrando bajo su riesgo comercial los servicios básicos. La justificación de los cambios en la administración pública ha abierto una importante discusión y búsqueda de objetivos tangibles que permitan a los usuarios de los servicios básicos concesionados encontrar equilibrio entre los beneficios y los costos de este cambio. Para el caso del agua potable y alcantarillado como servicios públicos que operan en condiciones de monopolio natural, se dificulta que sea el mercado por sí solo el que regule los precios, siendo el Ente Regulador el que suple al mercado, garantizando el interés colectivo. El marco regulatorio debe simular condiciones de competencia para inducir a que la empresa privada opere con eficiencia económica, equidad social y sostenibilidad ambiental. ECAPAG como Ente Regulador y de Control es el encargado de construir la nueva institucionalidad, delegando funciones en manos de empresas privadas de calidad, pero sin perder su papel protagónico e insustituible para asegurar que la iniciativa privada siga la búsqueda del bien común y no solo intereses de lucro. Fortalecer hacia la comunidad la imagen de ECAPAG, como Ente de Regulación y Control del servicio concesionado a Interagua C.Ltda. Será uno de los logros de este trabajo. Mediante una investigación del posicionamiento de ECAPAG, para Io cual se conté con la información del “Estudio de la pobreza” elaborado por la M. I. Municipalidad de Guayaquil, donde constan clasificados los sectores de la ciudad de acuerdo al nivel socioeconómico. Se aplicó encuestas a una muestra representativa de 381 usuarios registrados en la base de datos de Interagua C.Ltda., que pertenecen a distintos sectores y estratos socioeconómicos de la ciudad: Bastión Popular, Cisne 2, Floresta, Garzota, Puerto Azul previamente agrupados de acuerdo al estrato socioeconómico que representan: bajo, medio bajo, medio, medio alto y alto: Teniendo más peso el estrato bajo por ser el más numeroso dentro de la población de Guayaquil con el 43% y el alto con apenas el 5% es el que menos representación tuvo en el estudio. Se obtuvo el nivel de información necesario con el que se podrá enfocar las estrategias efectivas de difusión de acuerdo a los requerimientos de cada segmento y previo análisis situacional de ECAPAG hemos verificado que existen problemas administrativos y estructurales puntuales en la Dirección de Regulación y Control Económico y de Relaciones con los Usuarios en cuanto al manejo del área de atención al cliente. Para controlar ésta situación se evidencia la necesidad de implementar un sistema de apoyo a la gestión de atención al cliente en ECAPAG previa evaluación de la factibilidad de proponer cambios en la estructura organizacional, reglamentación vigente, procedimientos y apertura de canales de atención al cliente que permitan mayor acercamiento a la ciudadanía, poniendo a disposición de los sectores más vulnerables la asesoría que requieren para defender sus derechos y conocer sus obligaciones con respecto a la prestación del servicio de agua potable y alcantarillado en la ciudad de guayaquil dado por Interagua C.Ltda. Por tal razón, el mejoramiento de la calidad en la atención al cliente de ECAPAG iniciará un espiral que reunirá a todas las partes que convergen en la respuesta y solución a los reclamos.