Efecto de la ética en la calidad y eficiencia de los procesos de emisión de licencias en la Ciudad de Guayaquil

Abstract

Este estudio de métodos mixtos tuvo como objetivo evaluar la percepción de los usuarios de la Agencia Nacional de Tránsito (ANT) de Ecuador sobre la ética y calidad de servicio del personal de la agencia, en la eficiencia y la satisfacción de los usuarios con los servicios ofrecidos. El estudio utilizó entrevistas con el personal de la ANT y encuestas con usuarios para recopilar datos. Los resultados mostraron que la ética y calidad de servicio del personal de la ANT tienen un impacto significativo en la percepción de la eficiencia de la agencia por parte de los usuarios. El estudio identificó factores culturales, incentivos y sanciones que influyen en el desempeño del personal de la ANT. Además, se encontraron diferencias significativas en la percepción de ética, calidad y eficiencia entre los usuarios según su género. El estudio recomendó la elaboración de un código de ética y calidad para la agencia como medio para mejorar la formación y evaluación del personal y mejorar la calidad de los servicios ofrecidos a los usuarios. La implementación del código de ética y calidad para la agencia debe ser un proceso continuo y dinámico que involucre a todas las partes interesadas, incluyendo al personal, los usuarios y otras partes relevantes. La agencia debe promover una cultura organizacional que valore la ética y la calidad de servicio y brinde oportunidades de formación y desarrollo para el personal. El estudio proporcionó información relevante para la toma de decisiones y la mejora continua de la ANT.