Abstract:
La presente investigación denominada “Calidad del servicio y la satisfacción del
usuario en la Empresa Eléctrica Provincial Galápagos ELECGALAPAGOS S.A”
permitirá comprender la importancia de evaluar la calidad del servicio y como esta
se relaciona con la satisfacción del usuario. El proyecto de tesis tuvo como objetivo
general evaluar la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en la Empresa
Eléctrica Provincial Galápagos ELECGALÁPAGOS S.A. Para el presente trabajo se
realizó un estudio metodológico el cual permitió determinar cuáles son los
parámetros necesarios para la recolección adecuada de la información. La
metodología empleada para este estudio fue descriptivo, no experimental y
transversal, con enfoque cuantitativo. Para la población se consideró todos los
usuarios activos del cantón San Cristóbal lo cual cuenta con 3915 usuarios entre
residenciales y comerciales, se aplicó la fórmula para el cálculo de la muestra lo
cual dió como resultado un total de 164 usuarios a encuestar. Para la recolección
de la información el instrumento usado fue el cuestionario Servqual en lo cual este
modelo mide la calidad del servicio mediante expectativas y percepciones de los
clientes en la que incluyeron varias preguntas de las dimensiones de la calidad del
servicio, fue medido mediante la escala de Likert en donde la calificación 1
totalmente en desacuerdo y la 7 totalmente de acuerdo; obteniendo resultados
viables y confiables para recopilar la información. Los resultados obtenidos fueron
que en todas las dimensiones existen brechas de insatisfacción excepto en la
brecha de elementos tangibles. Se concluye que las expectativas de los usuarios
no están siendo satisfechas por la empresa.
