Calidad del servicio y la satisfacción del usuario en la Empresa Eléctrica Provincial Galápagos ELECGALAPAGOS S.A

Abstract

La presente investigación denominada “Calidad del servicio y la satisfacción del usuario en la Empresa Eléctrica Provincial Galápagos ELECGALAPAGOS S.A” permitirá comprender la importancia de evaluar la calidad del servicio y como esta se relaciona con la satisfacción del usuario. El proyecto de tesis tuvo como objetivo general evaluar la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en la Empresa Eléctrica Provincial Galápagos ELECGALÁPAGOS S.A. Para el presente trabajo se realizó un estudio metodológico el cual permitió determinar cuáles son los parámetros necesarios para la recolección adecuada de la información. La metodología empleada para este estudio fue descriptivo, no experimental y transversal, con enfoque cuantitativo. Para la población se consideró todos los usuarios activos del cantón San Cristóbal lo cual cuenta con 3915 usuarios entre residenciales y comerciales, se aplicó la fórmula para el cálculo de la muestra lo cual dió como resultado un total de 164 usuarios a encuestar. Para la recolección de la información el instrumento usado fue el cuestionario Servqual en lo cual este modelo mide la calidad del servicio mediante expectativas y percepciones de los clientes en la que incluyeron varias preguntas de las dimensiones de la calidad del servicio, fue medido mediante la escala de Likert en donde la calificación 1 totalmente en desacuerdo y la 7 totalmente de acuerdo; obteniendo resultados viables y confiables para recopilar la información. Los resultados obtenidos fueron que en todas las dimensiones existen brechas de insatisfacción excepto en la brecha de elementos tangibles. Se concluye que las expectativas de los usuarios no están siendo satisfechas por la empresa.