Resumen:
En la ciudad de Machala, capital de la provincia de El Oro, el crecimiento urbano está
aparejado al sector de alojamiento, junto con la exigencia de mejores estándares de
servicios, sin embargo existe un estancamiento en el servicio, mismo que no es objeto de
análisis y revisión permanente, afectando la competitividad de las empresas prestadoras.
El objetivo general de esta investigación es cuantificar la calidad del servicio al cliente del
área de front desk de hoteles de segmento medio de la ciudad de Machala. Para este
propósito se formularon tres objetivos específicos; el primero, relacionado con los factores
tangibles, el segundo con la normativa hotelera y el tercero con otros factores de
percepción de calidad. La unidad de análisis fue definida como los huéspedes de los
hoteles seleccionados hospedados en el mes de julio del 2018. La población total se la
cuantificó en 3.024 huéspedes. La muestra se cuantificó en 296 huéspedes; fue de tipo
probabilística y segmentada, calculada con un margen de error del 5,42% y significación
del 95%. La metodología de evaluación fue Servperf de evaluación de satisfacción. Se
utilizaron cinco variables y 22 indicadores. La técnica de recopilación de información de
campo fue la encuesta, se utilizó un cuestionario estructurado con preguntas cerradas. Las
principales conclusiones fueron: La principal normativa existente en Ecuador que rige
operativamente a los hoteles es el Reglamento General de Actividades Turísticas, emitido
por la Presidencia de la República en el año 2011, mismo que establece el mínimo de
prestaciones que deben ofrecer los establecimientos de hospedaje según su categoría
medida por estrellas que va desde la menor (una estrella) hasta la más alta (cinco
estrellas). La calificación general de evaluación de calidad fue del 68,47% que es el
promedio de las cinco variables analizadas. Elementos tangibles obtuvo la mayor
calificación y la menor fue la de seguridad; las de confiabilidad, responsabilidad y empatía
obtuvieron calificaciones cercanas a la media.
