ARTÍCULO CIENTÌFICO: "Evaluación de la calidad del servicio del área de Front Desk de los establecimientos de alojamiento turístico: caso hoteles de la ciudad de Machala, cantón Machala, provincia de El Oro

Abstract

En la ciudad de Machala, capital de la provincia de El Oro, el crecimiento urbano está aparejado al sector de alojamiento, junto con la exigencia de mejores estándares de servicios, sin embargo existe un estancamiento en el servicio, mismo que no es objeto de análisis y revisión permanente, afectando la competitividad de las empresas prestadoras. El objetivo general de esta investigación es cuantificar la calidad del servicio al cliente del área de front desk de hoteles de segmento medio de la ciudad de Machala. Para este propósito se formularon tres objetivos específicos; el primero, relacionado con los factores tangibles, el segundo con la normativa hotelera y el tercero con otros factores de percepción de calidad. La unidad de análisis fue definida como los huéspedes de los hoteles seleccionados hospedados en el mes de julio del 2018. La población total se la cuantificó en 3.024 huéspedes. La muestra se cuantificó en 296 huéspedes; fue de tipo probabilística y segmentada, calculada con un margen de error del 5,42% y significación del 95%. La metodología de evaluación fue Servperf de evaluación de satisfacción. Se utilizaron cinco variables y 22 indicadores. La técnica de recopilación de información de campo fue la encuesta, se utilizó un cuestionario estructurado con preguntas cerradas. Las principales conclusiones fueron: La principal normativa existente en Ecuador que rige operativamente a los hoteles es el Reglamento General de Actividades Turísticas, emitido por la Presidencia de la República en el año 2011, mismo que establece el mínimo de prestaciones que deben ofrecer los establecimientos de hospedaje según su categoría medida por estrellas que va desde la menor (una estrella) hasta la más alta (cinco estrellas). La calificación general de evaluación de calidad fue del 68,47% que es el promedio de las cinco variables analizadas. Elementos tangibles obtuvo la mayor calificación y la menor fue la de seguridad; las de confiabilidad, responsabilidad y empatía obtuvieron calificaciones cercanas a la media.