Abstract:
Las empresas a través de los cambios sociales y comerciales
reconocen la importancia para su crecimiento de la fidelización de los
clientes por lo que se ha priorizado la importancia del marketing relacional
y la programación de planes que permitan lograr la antes mencionada
fidelidad.
El objetivo de esta investigación es precisamente luego de las
investigaciones documentales y de campo proponer acciones que
permitan mejorar la fidelización de los clientes, manejando como caso los
servicios de Auditoria a través del conocimiento y análisis de los factores
que influyen en estos niveles de fidelidad en las industrias PYMES de la
ciudad de Guayaquil.
Se realiza también una extensa revisión de la literatura y casos
específicos que permitirán conocer cómo debe ser la empresa percibida y
cómo debía actuar para generar clientes leales; se aprecia también como
la imagen influye en la calidad funcional, servicios añadidos, preocupación
y atención a las necesidades del cliente, entre otros factores que tratados
de manera eficaz y eficiente permitirá la lealtad de los clientes para con la
empresa.
El modelo final propuesto tiene como base teórica que el factor
lealtad aplicado en Pymes debe ser visto como un proceso holístico
donde algunas variables se interrelacionan para derivar en la
sostenibilidad de los clientes tomando en cuenta comportamientos éticos
para garantizar éxitos futuros en lo referente a estrategias de lealtad.
