Implementación de un programa integral de servicio al cliente para la mejora del proceso de venta del retail de almacenes de electrodomésticos Sin Rival

Abstract

En la actualidad, en el mundo globalizado en el que vivimos, la competencia empresarial es muy elevado. En este sentido, mejorar la relación entre el cliente y el vendedor constituye una técnica efectiva para incrementar ventas. No obstante, el almacén de electrodomésticos “Sin Rival” no cuenta con un nivel óptimo de ventas, debido a que no presenta estrategias claras de ventas enfocadas en la relación cliente - vendedor.

Por lo tanto, en la presente investigación se busca diseñar un programa integral de servicio al cliente para la mejorar el proceso de venta de almacenes de electrodomésticos ̈Sin Rival”. Como técnicas de investigación se utiliza la observación, entrevista y encuesta, aplicada a los gerentes, vendedores y clientes potenciales del almacén Sin Rival. Además, la metodología utilizada es Six Sigma, mediante las herramientas que provee la metodología se pudo implementar mejoras en los procesos, a través de un conjunto coordinado de principios y prácticas que promuevan una mayor eficiencia y eficacia de los procesos. La metodología permitió tener una visión más clara de las diversas soluciones que contribuyen a un mejor servicio para el almacén. Los resultados obtenidos en la presente investigación, determinan que la implementación del programa de capacitación de servicio al cliente, disminuye el tiempo de espera de los clientes al momento de ser atendidos, debido que el personal es más eficiente. Es decir, los clientes se encuentran satisfechos con el servicio que ofrecen en el almacén Sin Rival, y al implementar dichas mejoras se logra incrementar el proceso de ventas en el mismo.